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Overbooking
Overbooking?
Saiba o que fazer
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O que fazer em caso de embarque negado?
Quando ocorre o overbooking, a companhia aérea é obrigada a oferecer ao passageiro afetado diversas opções de solução, e cabe ao passageiro escolher a que melhor se adequa às suas necessidades. Portanto, se você for impedido de embarcar devido ao overbooking, o primeiro passo é dirigir-se ao balcão de atendimento da companhia aérea responsável pelo seu voo e solicitar a solução de sua escolha.
As alternativas disponíveis incluem:
1. Reacomodação em outro voo para o mesmo destino.
2. Remarcação do voo para uma nova data e horário.
3. Reembolso integral da passagem aérea, incluindo a taxa de embarque.
4. Conclusão da viagem por outro meio de transporte, se viável.
É importante observar que, em casos de preterição de embarque, as companhias aéreas frequentemente procuram voluntários dispostos a embarcar no próximo voo em troca de uma compensação. Portanto, se você for abordado por um representante da empresa aérea oferecendo a oportunidade de viajar em outro voo, é aconselhável avaliar a oferta cuidadosamente antes de aceitá-la.
Além disso, você tem o direito de registrar uma reclamação contra a companhia junto à ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), o órgão responsável pela regulação do setor de aviação civil no país. Isso pode ser feito pessoalmente em um dos escritórios físicos da agência, que estão localizados nos aeroportos mais movimentados do Brasil. Também é possível registrar a queixa por telefone ou pela internet.
Outra opção é apresentar uma reclamação aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon. Para fazer isso, você pode acessar o site do Procon do seu estado e registrar a reclamação online, por telefone ou pessoalmente em um posto de atendimento credenciado.
Quais os direitos do passageiro que sofreu um overbooking?
Quando uma companhia aérea identifica que alguns de seus passageiros não poderão embarcar devido ao overbooking, ela deve procurar voluntários dispostos a aceitar a reacomodação em outro voo. Esses voluntários têm o direito de receber uma compensação, que pode incluir dinheiro, bilhetes, milhas aéreas, estadias em hotéis, entre outros benefícios.
No entanto, pode ocorrer de nenhum passageiro se voluntariar para essa situação. Nesse caso, a empresa aérea deve oferecer as seguintes opções de solução para os passageiros que não aceitarem a oferta voluntária:
1. Receber o reembolso integral da passagem aérea, incluindo a tarifa de embarque.
2. Remarcar o voo para uma data e horário de sua preferência, sem custos adicionais.
3. Ser reacomodado no próximo voo para o mesmo destino, seja pela mesma companhia aérea ou por uma companhia diferente, se necessário, sem custos adicionais, desde que haja assentos disponíveis.
4. Concluir a viagem por outro meio de transporte, se viável.
Essas opções são oferecidas aos passageiros que estão no aeroporto de partida. Se o passageiro estiver no aeroporto de escala ou conexão, além dessas quatro alternativas, ele ainda pode optar por permanecer no aeroporto onde a viagem foi interrompida e receber o reembolso do trecho não percorrido.
Adicionalmente, o passageiro pode ter direito à assistência material, que varia de acordo com o tempo de espera:
- A partir de 1 hora de espera, a companhia aérea deve fornecer meios gratuitos de comunicação ao passageiro, como ligações telefônicas e acesso à internet.
- A partir de 2 horas de espera, o passageiro tem direito à alimentação, com a companhia aérea oferecendo kits com lanches e bebidas ou fornecendo vouchers para consumo no aeroporto.
- A partir de 4 horas de espera, a empresa deve oferecer opções de hospedagem e transporte de ida e volta. No entanto, se o passageiro estiver em sua cidade de residência, o direito se limita ao transporte.
A assistência material só pode ser suspensa caso o passageiro opte pelo reembolso integral ou parcial da passagem, ou pela remarcação do voo. Nas demais situações, a assistência deve ser mantida.
É importante destacar que os direitos mencionados acima são válidos apenas no Brasil. No exterior, a prática de overbooking é permitida e comum em muitos países. Em regiões como a Europa e os Estados Unidos, as companhias aéreas também procuram voluntários para reacomodação e oferecem compensações financeiras, variando de acordo com os regulamentos locais. Além disso, os passageiros podem ter direito a reembolso integral, assistência material e outras compensações, dependendo da legislação do país em que ocorreu o overbooking.
Preterição de embarque pode gerar indenização?
Quando um passageiro é impedido de embarcar devido ao overbooking, a responsabilidade recai inteiramente sobre a companhia aérea. Portanto, a empresa tem o dever de indenizar os passageiros afetados de acordo com a situação específica de cada um.
Para passageiros que concordaram voluntariamente em serem reacomodados em outro voo da mesma companhia aérea, eles têm direito a receber uma compensação da empresa. Essa compensação pode ser concedida em várias formas, como dinheiro, créditos, vouchers, milhas aéreas, diárias em hotéis e outros benefícios.
Por outro lado, os passageiros que foram involuntariamente afetados pelo overbooking, além das opções de assistência material e outras soluções para o problema do voo, também têm direito a receber uma indenização imediata, cujo valor varia de acordo com o tipo de voo. Para voos nacionais, a indenização é de 250 DES (Direitos Especiais de Saque), e para voos internacionais, o valor é de 500 DES.
É importante mencionar que o DES (Direitos Especiais de Saque) ou SRD é uma moeda do Fundo Monetário Internacional (FMI) com um valor que varia diariamente. Em 26 de julho de 2024, o valor de 1 DES estava equivalente a R$7,49. Portanto, a compensação seria de aproximadamente R$1.872,50 para voos nacionais e R$3.745,00 para voos internacionais nessa data.
No que diz respeito ao prazo para solicitar uma compensação por overbooking, a companhia aérea deve pagar a indenização imediatamente, tanto para o overbooking voluntário quanto para o involuntário. No entanto, caso a empresa não efetue o pagamento dentro do prazo adequado, os passageiros têm um período específico para fazer a reclamação.
Para voos nacionais, o prazo para solicitar a compensação é de 5 anos. Já para voos internacionais, o prazo é menor, sendo de 2 anos apenas.
Quais os motivos de um embarque negado
A principal causa da recusa de embarque de um passageiro é o overbooking, uma situação criada pela própria companhia aérea.
Nem sempre todos os passageiros que compram passagens aéreas conseguem realizar o voo. Imprevistos ocorrem, levando alguns clientes a cancelarem, adiarem ou perderem seus voos programados. Isso pode resultar em aeronaves partindo com assentos disponíveis que poderiam estar ocupados.
Para minimizar o número de assentos vazios, a companhia aérea costuma vender mais passagens do que o número de assentos disponíveis, com base na expectativa de algumas ausências. No entanto, quando a quantidade de ausências é menor do que o previsto, a empresa se depara com um excesso de passageiros em relação à capacidade da aeronave, o que a leva a negar o embarque a alguns clientes.
Outra razão para a recusa de embarque é a realocação de passageiros, que geralmente ocorre devido a atrasos ou cancelamentos de voos. A companhia aérea pode transferir alguns clientes para voos alternativos, resultando na ocupação total da aeronave e, consequentemente, na impossibilidade de embarcar outros passageiros.
Como evitar a preterição de embarque?
Uma das maneiras de reduzir o risco de overbooking é verificar o status do seu voo junto à companhia aérea antes da viagem. Essas informações podem ser acessadas no site da empresa aérea, por telefone ou por meio do aplicativo móvel.
É importante chegar ao aeroporto com antecedência. Para voos domésticos, é recomendável chegar com pelo menos 1 hora de antecedência, enquanto para voos internacionais, 2 horas antes do horário de embarque é o ideal. Isso é particularmente crucial durante os períodos de alta temporada, quando os aeroportos tendem a estar mais movimentados do que o normal.
Ao chegar ao aeroporto, realize o check-in o mais cedo possível. Você pode fazer o check-in online através do site da companhia aérea ou do aplicativo móvel da empresa. Quanto mais cedo você fizer o check-in, melhor.
Não se esqueça de monitorar os painéis de informações espalhados pelo aeroporto de perto. Eles contêm detalhes importantes sobre o seu voo, incluindo o status, horário e portão de embarque. Ao ficar atento a essas informações, você estará atualizado sobre quaisquer alterações. Por exemplo, se houver uma mudança de portão de embarque, você poderá se dirigir rapidamente ao novo local, minimizando o risco de ser impedido de embarcar.
Além disso, é vantajoso ser leal a uma companhia aérea. Ao voar frequentemente com a mesma empresa e participar de programas de fidelidade, você se torna um cliente valioso. Isso pode resultar em benefícios, como prioridade em situações de overbooking.
Entre em contato com a sua companhia aérea
Deseja entrar em contato com a companhia aérea responsável pelo seu voo? Abaixo, listamos os números de telefone das principais empresas aéreas que operam no Brasil. Confira!
Para questões relacionadas ao seu embarque negado pela Azul, você pode ligar para o SAC no telefone 0800 884 4040. Se precisar de atendimento especial para deficientes auditivos, utilize o número 0800 881 0500. Além disso, a empresa também oferece a opção de chat online por meio do site oficial.
Se você escolheu voar com a Gol e foi impedido de embarcar, pode entrar em contato com a empresa pelos seguintes números: 0800 704 0465 ou 0800 709 0466 para atendimento a pessoas com deficiência auditiva. Ambos os números têm atendimento disponível 24 horas. A Gol também oferece a opção de interação com a "Gal", a atendente virtual da Gol, por meio do site da companhia.
No caso de overbooking em um voo da LATAM, você pode entrar em contato com a empresa pelos seguintes números: 0800 0123 200 ou 0800 055 5500 para atendimento a portadores de deficiência auditiva. Se estiver ligando do exterior, faça uma chamada a cobrar para +55 11 2820 4816. O atendimento nos três números está disponível 24 horas por dia. Além disso, a LATAM oferece a opção de envio de mensagens online pelo site da companhia, embora essa alternativa possa ter um tempo de resposta mais longo.
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